市政协委员孙茂琰

　　2012年8月24日，市政协组织委员到环翠区祥云“12349”居家服务呼叫中心视察，所见所闻，令大家眼睛一亮、为之一振：这是一个便民、利民，值得大力推广的好项目！

　　“12349”呼叫中心，是由市民政局和环翠区政府主导，由中国移动威海分公司和祥云实业公司共同打造的居家服务信息平台。它依托移动通信网络，建立了老年紧急救助系统，将60周岁以上老年人的健康档案及其家人的信息登记入网，并免费发放特制的“社区通”话机。一旦老人身体不适，只需按一下话机的“SOS”键，就能迅速联通呼叫中心，启动救援。去年9月29日，鲸园办事处码头社区一位79岁老人突发脑梗塞，就是通过该呼叫中心，自动联通“120”，并迅速向老人的子女发出提示短信，仅用了10分钟，救护车就将老人接往医院，化险为夷。“12349”呼叫中心自去年8月运营以来，已成功救助了20几位突发疾病的老人。依托这一平台，进一步扩展了养老服务、家政服务、购物送餐、订票代驾等有偿服务和政务资讯、法律咨询等公益服务共10余类项目，居民家中安装了“社区通”话机，足不出户就可以得到各种服务，深受社区居民特别是老年人的欢迎。截止到目前，已发展入网用户1.7万户，呼叫中心接入量达6万余次。在“12349”登记的加盟企业、中介机构、政府部门和义工团体等超过1000家，各类服务项目业务量增幅均在20%以上。

　　目前，我市人口老龄化水平达到20%（60周岁以上老年人约56万人）。解决好居家养老、社区服务问题涉及千家万户，迫在眉睫。“12349”呼叫中心将现代网络信息技术用于居家服务，有效保障了老年群体的救急解困，整合了各类社会服务资源，打造了简便、快捷的居家服务平台，值得大力推广。对此提出三点建议：

　　一、逐步将“12349”居家服务信息平台推向全市。建议市及各市区把推广建立“12349”居家服务信息平台，列入为民办实事的内容，并将平台建设进展情况纳入目标考核管理。为避免重复建设，做到资源共享，建议由市民政部门牵头，协调各市区分步骤推进信息平台建设，由中心城区逐步向外延伸，形成覆盖全市的“12349”呼叫网络，让更多的市民特别是老年人感受到党和政府的关爱。各市区可借鉴环翠区政府采取的“普惠型补贴”做法，如为入网的60周岁以上老年人每月补贴10元话费，为“空巢老人”提供政府买单的每周5—7小时上门服务，以体现特殊关怀，吸引居民入网，推进平台建设。

　　二、有效整合并充分利用好各类社会服务资源。建议我市按照“政府引导、社会参与、资源共享、市场化运作”的思路，制定实施推进居家服务信息平台建设的政策措施，吸引有意愿、有能力从事居家服务业的企业和团体参与进来，不断拓展服务项目和服务领域，通信网络公司要重点开发具有定位跟踪、语音报警、危险提示功能、适合老人特点的产品及功能，将信息平台建成一个包罗广泛、方便快捷、全天候的服务平台，成为全市居家服务的“门户搜索引擎”。当然要看到，居家服务业特别是养老服务是微利行业，政府应给以积极扶持。建议各市区通过政府“购买服务”、“合同外包”、“委托”等多种形式，鼓励和支持各类企业、民间组织从事居家养老服务，以政府的少量补贴撬动起社会力量筑起居家养老服务大网。对加盟“12349”的民办非营利性企业，按照相关规定，给予各种税收减免。

　　三、对入网各类经营单位实行准入制度并加强监管。建议工商、税务、物价、劳动等有关部门从源头管理着手，制定市场准入标准，对加盟企业的经营资质、注册资金、企业规模、服务水平等进行审核把关，使其具备一定的实力和抵御风险的能力，促使其守法经营，诚信服务。加强信息平台运营全过程监管，对通信网络企业，通过随时随地的入网体验，对其服务状况进行经常性督查。对加盟企业和团体提供服务的状况，以服务工单的方式进行管理，根据工单对用户进行回访，依据回访情况对服务效果进行评估。坚持优胜劣汰，及时清理不规范服务，查处违法经营行为，对接听不及时、服务态度不规范、群众满意率低的，要限期整改，整改不达标的，应予清除。以树立“12349”居家服务信息平台的良好信誉，营造长期稳定发展的公正环境。