关于整合各类公共服务热线搭建全市统一“大服务”平台的建议

马德俭

一、现状和问题

当前，党中央正在大力推进和谐社会建设，习近平总书记在不同场合多次强调，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。威海市委、市政府认真贯彻上级要求，主动顺应人民群众期待，围绕“让群众不托人也能好办事、快办事、办成事”的工作目标，积极推进服务型政府建设，努力使政府服务更加贴近群众需求、符合群众意愿。

与此同时，近年来，我市各级各部门相继开通了种类繁多的公共服务热线。其中，有各部门自行设置的电力95598、联通10010、数字城管12319等行业热线，也有市长热线、行风热线等全市统一的公共服务平台。据粗略估算，我市的各种公共服务热线电话多达30余条。这些热线在方便群众、服务社会方面发挥了不可替代的重要作用，已经成为百姓生活中不可或缺的一部分。但与全国其他地区一样，我市在热线服务方面也存在着多头管理、热线配置分散，号码不统一、记忆不方便等问题，影响了热线办事效率和群众满意度。同时，对于行风热线节目，每个部门一个季度平均只能上线1-2次，大家有问题只能在相关部门上线的时候进行反映；对于各行业自行设立的服务热线，各部门既当“运动员”，又当“裁判员”，缺少有效的外部监督，也不利于政府掌握服务的“第一手资料”和改进提升服务水平。

二、有关建议

为更好地推进我市服务型政府建设，进一步提升便民服务水平，结合智慧城市建设等重点工作，建议在行风热线上线的所有业务领域（供电、供水、供热、燃气、通信、交通、市政、住房、物业、林业、医疗、保险、物价、公安交警、工商、税务等），在市、县一体区域，全面整合各类热线资源，打造“一号申请、一网通办、一体考核”的“大服务”模式，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的公共服务热线体系，进一步畅通联系服务群众“最后一公里”。

（一）整合各方资源，确保服务事项受理便捷。一是一号对外，统一受理。除110、120、119等紧急热线以外，将全市其他部门的所有服务热线进行优化整合，设立威海市“大服务”热线号码1234567，24小时全天候在线受理各类服务问题。依托“威海市政府政务服务网”，与市民网、数字城管等平台融合对接，集成相关服务事项，打造方便市民办事的统一“门户网”。进一步做好热线和网站的宣传工作，让公众熟悉了解整合后新热线、新平台的功能定位和服务范围，不断扩大影响力。二是健全机制，配齐人员。在市行风办下设“大服务中心”，统一负责电话和网站热线问题的管理工作。整合原各类热线涉及的机构编制，选派20-30名接线员、信息维护员，经培训合格后集中办公，负责全市服务热线的接听、派单、督办、回访等工作。三是搭设平台，统一流转。创建内部工单流转平台，对于接线员接听或政务网站受理的工单，统一由“大服务中心”录入系统，实施在线流转；各业务部门分设工单接收终端，按照责任分工做好工单的处理工作，真正实现服务问题处置的“内转外不转”，让全市群众只要打上一个电话、点一下鼠标，各项事情就能得到回应和解决。

（二）厘清责任和流程，确保服务事项处置高效。根据受理服务事项的性质和处置流程，大致可分为三类：故障报修类、投诉举报类、一般诉求类（包含业务咨询、服务申请、建议、意见、表扬等）。对于这些工单，按照“谁主管、谁负责”和“限时办结”的原则分类进行处理。一是对于受理的故障报修类业务，在客户挂断电话后2分钟内，“大服务中心”按责分拨转办。业务承办单位安排抢修人员及时联系客户，做好现场抢修以及与客户的沟通解释工作。故障处理完成后，工单反馈至“大服务中心”，由中心工作人员在24小时内完成回访。二是对于受理的投诉类事项，“大服务中心”按责分拨转办，业务承办单位应于客户投诉后1个工作日内联系客户，6个工作日内完成调查处理、答复客户，并反馈工单至“大服务中心”。同时，市行风办、政府相应管理部门抽取部分工单进行现场调查，详细了解情况，掌握第一手资料。三是对于受理的咨询等一般诉求类业务，“大服务中心”将通过建立的知识库提供信息支持，尽可能给予市民即时答复；对于不能直接解答的问题，中心将转拨相关单位承办，承办单位分别在4个、5个、9个工作日内完成咨询、服务申请和意见建议工单的处理工作，并在处理完毕后第一时间反馈至“大服务中心”进行电话回访。另外，对于归属110、119、120等紧急专线业务的事项，指引公众拨打或直接转拨相应的紧急服务专线；对于涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。

（三）抓好考核和分析，确保服务事项管理闭环。一是强化考核问责。为了强化责任落实，确保各部门认真对待和办好每一件群众诉求，建议政府出台服务工作考核办法，从工单受理数量、及时联系率、限时办结率、回访满意率等4个维度对各单位工作情况进行考核，考核结果纳入政府绩效综合考评体系。制定平台办理工作问责办法，对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由监察部门依照规定追究相关人员责任。二是建立通报机制。依据平台系统统计数据，对承办单位办理工作进行月度、季度、半年和年度通报，并在政府相关门户网站上向社会公布。三是做好分析研判工作。服务热线除了在解决群众问题和困难上起到了很大的作用，在舆情分析上也发挥了“晴雨表、检测仪”的重要作用。“大服务中心”充分运用统一平台形成的“大数据”，定期梳理和分析工单情况，对市民反映的带有普遍性、超前性的问题，形成舆情专报，为领导和部门决策服务工作提供第一手材料。